中國水星消息（信息員 潘云飛） 8月13日上午9:00，廣東省佛山市水業(yè)集團(tuán)市區(qū)供水分公司與南莊分公司客服熱線并線正式運(yùn)行。至此，為市民服務(wù)了10余年的原佛山水業(yè)集團(tuán)客服熱線83322114和南莊供水客服熱線85315318光榮完成使命而“隱退”，新的96968將揚(yáng)帆起航。根據(jù)安排，佛山水業(yè)集團(tuán)旗下其他供水板塊——三水、高明、金沙等區(qū)域的客服熱線將于2012年年底實現(xiàn)統(tǒng)一并線，屆時，佛山水業(yè)集團(tuán)集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線將組建完成。
一、各區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水準(zhǔn)不統(tǒng)一，是組建集團(tuán)客服熱線的助推器。
佛山水業(yè)集團(tuán)自2005年開始，陸續(xù)對南莊、三水、金沙、高明等區(qū)域的供水資源實現(xiàn)整合，并于2011年1月成立市區(qū)供水分公司，逐步推進(jìn)集團(tuán)管控模式。由于歷史原因，各子分公司均有一套自成體系的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)立了各自獨(dú)立的客服熱線號碼，因此也就出現(xiàn)了各子分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的不統(tǒng)一、服務(wù)水平的參差不齊的現(xiàn)狀。
樹立佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一的服務(wù)品牌和形象，是佛山水業(yè)集團(tuán)集團(tuán)管控模式的目標(biāo)之一。為此，佛山水業(yè)集團(tuán)從2011年7月開始著手，并于2011年12月5日正式將市區(qū)供水分公司客服熱線升級為短號96968，同時依托市區(qū)供水分公司客服熱線平臺，分期統(tǒng)籌整合其他各分子公司客服熱線。首期整合的是市區(qū)分公司與南莊分公司的客服熱線，試運(yùn)行成功后，將對三水、高明、金沙等其他分子公司的客服熱線進(jìn)行一并整合。
二、佛山水業(yè)集團(tuán)決心大，是組建集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線的有力保障。
組建佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一客服熱線，除了架構(gòu)和人員的調(diào)整外，最關(guān)鍵是各區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)的統(tǒng)一。如前所述，各子分公司由于歷史原因均有一套自成體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，因此，如何統(tǒng)一各子分公司共性服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)便成為了一項艱巨而復(fù)雜的“工程”。
為確保服務(wù)流程溝通的順暢性，佛山水業(yè)集團(tuán)委派承諾辦做為服務(wù)流程統(tǒng)一的協(xié)調(diào)部門，并抽調(diào)專人進(jìn)行跟進(jìn)，同時邀請法律顧問給予政策和法規(guī)的咨詢支持。在市區(qū)供水分公司與南莊分公司并線的過程中，兩部門經(jīng)歷了一線操作員工的細(xì)致溝通、一般差異由部門領(lǐng)導(dǎo)拍板確認(rèn)、尖端問題提交佛山水業(yè)集團(tuán)定度的艱難過程，最終，存在差異的60余個業(yè)務(wù)問題中僅有3個提交至佛山水業(yè)集團(tuán)，由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)親自組織各分子公司進(jìn)行最后協(xié)調(diào)和確認(rèn)。正是由于有了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和堅定決心，才促使市區(qū)供水分公司和南莊分公司在短短一個半月的時間順利整合。
三、跨行業(yè)取經(jīng)，樹立高標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)向標(biāo)。
為了搭建高水平客服熱線，在佛山水業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，工作小組成員先后走訪了南方電網(wǎng)、廣州水司和中國電信10000號的客服熱線，每到一處，均得到了受訪單位的熱線接待和細(xì)致指點(diǎn)。南方電網(wǎng)和廣州水司在管理模式上與我司有著很多的共通點(diǎn)，所以他們在前期整合各區(qū)域業(yè)務(wù)、建立對各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等方面提供了很多寶貴經(jīng)驗，中國電信10000號的精細(xì)化管理，也開拓了工作小組的班級建設(shè)和管理思路。
高標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)向標(biāo)的樹立，將有助于佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線按著即定的方向和目標(biāo)，堅定并快速的前行。
四、新組建的統(tǒng)一座席客服熱線96968，組織架構(gòu)和服務(wù)功能更趨科學(xué)合理。
原市區(qū)分公司客服熱線的架構(gòu)比較簡單，只設(shè)置了班長和客服代表，但工作內(nèi)容卻包含了接聽用戶來電、向部門派單、回訪用戶、跟進(jìn)網(wǎng)上留言和網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理等，導(dǎo)致座席來電接通率偏低。
新組建的佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線，在架構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整，客服代表只負(fù)責(zé)接聽電話和派單處理，其他工作由新增設(shè)的信息采錄員和服務(wù)監(jiān)督員兩個崗位完成，以此來加快客戶來電的疏通速度。同時，新的統(tǒng)一座席客服熱線還增加了對各區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和監(jiān)督的職能，在各區(qū)不斷的改進(jìn)和完善中達(dá)到佛山水業(yè)集團(tuán)整體服務(wù)水平快速提升的目的。
佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一客服熱線96968的組建，不但實現(xiàn)了資源的合理共享，而且對外樹立了統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度提高客戶滿意度。雖然她正處于起步的青澀階段，但佛山水業(yè)集團(tuán)堅相，上下同心，其利斷金，客服熱線96968揚(yáng)帆起航正當(dāng)時！
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