佛山水業(yè)集團(tuán)創(chuàng)新客服管理模式 召開(kāi)客服年會(huì)
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國(guó)水星消息（信息員 全秋娜） 過(guò)去一年，廣東省佛山市水業(yè)集團(tuán)現(xiàn)代企業(yè)改革進(jìn)一步深化，該集團(tuán)確立了“戰(zhàn)略管控、分片管理、統(tǒng)分有序”的管理模式，因順應(yīng)公司的組織架構(gòu)調(diào)整，該集團(tuán)的客服工作也形成了分片區(qū)服務(wù)的格局。為了總結(jié)2011年佛山水業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展情況，針對(duì)不足之處尋求對(duì)策，更好的提升客戶服務(wù)的水平，2011年12月31日，該集團(tuán)召開(kāi)2011年客戶服務(wù)工作總結(jié)大會(huì)。該集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、各服務(wù)片區(qū)和有關(guān)職能部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人、分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)、客服部主管參加了會(huì)議。
會(huì)上，該集團(tuán)承諾辦主任陳柏豪匯報(bào)了2011年滿意度調(diào)查的有關(guān)情況，楊丹副總經(jīng)理作2011年客戶服務(wù)工作總結(jié)并提出了2012年服務(wù)工作的意見(jiàn)。楊丹副總經(jīng)理從創(chuàng)新服務(wù)管理模式、升級(jí)服務(wù)熱線、建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)、完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、提升服務(wù)響應(yīng)能力、聆聽(tīng)市民訴求等六方面總結(jié)了過(guò)去一年該集團(tuán)客服工作開(kāi)展的情況。據(jù)了解，2011年，該集團(tuán)各客戶服務(wù)前臺(tái)共接待用戶近14萬(wàn)余人次，服務(wù)熱線話務(wù)總量為135311個(gè)。各窗口認(rèn)真做好了收繳用戶水費(fèi)、辦理報(bào)裝、用水性質(zhì)變更等業(yè)務(wù)，并按照社會(huì)承諾制度的有關(guān)要求及時(shí)做好了咨詢、投訴的跟進(jìn)工作。繼廣州、汕頭、中山等城市之后，公司成功開(kāi)通“96968”熱線，推出了網(wǎng)上服務(wù)廳、微博、每日水情等新的服務(wù)方式，推進(jìn)了服務(wù)進(jìn)社區(qū)、水廠開(kāi)放日等工作。2012年，該集團(tuán)各窗口將以顧客為導(dǎo)向，樹(shù)立以客服為中心的理念，從硬件、軟件和人員隊(duì)伍建設(shè)三方面著手，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，具體要推進(jìn)五方面工作，一是完善96968熱線系統(tǒng)；二是梳理完善服務(wù)流程，統(tǒng)一該集團(tuán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是繼續(xù)加強(qiáng)客服隊(duì)伍的建設(shè)；四是加強(qiáng)服務(wù)信息化的建設(shè)；五是加強(qiáng)與用戶的溝通。
據(jù)了解，這是該集團(tuán)首次召開(kāi)服務(wù)工作年會(huì)，這種會(huì)議形式將會(huì)形成工作慣例，以及時(shí)總結(jié)該集團(tuán)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，更好地提升服務(wù)質(zhì)量。
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