銀川中鐵水務集團客戶服務部：守望相助，“供”克時艱

發布日期：2020-03-16 來源：寧夏水協

　　在新年的鐘聲響起時，在家家團圓的氛圍里，一場突如其來的災難悄然來臨，新型冠狀病毒肺炎疫情開始在全國各地蔓延開來。自疫情發生以來，客服中心接到上級部門及集團公司全面防控疫情的通知后，客服第一時間響應，在保護好自身安全的同時堅守崗位，把做好供水服務作為踐行初心使命的試金石，與這場沒有硝煙的戰爭抗爭到底。
　　一、客服熱線工作，沒有“暫停鍵”
　　銀川市擁有二百余萬人口，在疫情蔓延，全市居民居家觀察期間，確保居民正常用水顯得尤為重要。供水熱線就是一群“戰士”，用自己甜美且堅定的聲音向廣大居民傳遞著力量，默默堅守在供水崗位上。在疫情肆虐的當下，全國人民響應號召做出“不出門、少出門”時，作為供水企業與用戶之間的“連心橋”，供水服務熱線“96666”一頭連著用戶，一頭牽著供水，始終堅守在供水一線，從未有一天缺席。
　　在個別人員居家隔離（區內返銀）造成人員少、業務量驟增的情況下，帶班主任陸靜團結眾姐妹們，為平臺頂崗。這期間，陶晶累倒了，但為了不讓大家擔心，硬是咬牙堅持，直到醫生讓她必須到醫院做心臟監測儀攜帶，同事們才知道。在疫情面前，作為供水服務的窗口單位，從來就沒有前線與后方的區別，大家平常印象中的熱線受理員是坐在辦公室通過熱線幫助用戶處理問題，但殊不知，就是這最危險的一個月，每天奔赴崗位的艱難險阻有多大。沒有公交了就打車去，出租車越來越少就騎單車，實在不行，許多同事長途跋涉步行奔赴崗位，為的就是這份沉甸甸的責任。 

　　“您好，供水熱線，請問有什么可以幫您？”從接聽到記錄，從派單到回訪，各個環節無一紕漏。為了盡量減少檢修人員與用戶的接觸，全體熱線受理員以專業的服務、細致的解答盡力做好用戶的解釋工作，減少派單量，盡可能規避檢修人員的風險。同時確保每日與“12345一號通”等平臺的對接，力求做到“全天候優質服務”。我們為集團公司防疫貢獻了平臺熱線的力量，就是保障了全銀川市的安全供水。
　　二、戰“疫”進行時，用水報裝業務不停擺
　　自戰“疫”以來，客服中心業務室為確保員工及用戶的安全，實行“0接觸報裝”，通過電話、微信等形式進行線上報裝，同時第一時間進行現場踏勘，為企業確定用水方案。

　　2月29日，周六，寧夏俊泰智能科技有限公司“月產1500萬醫用口罩生產廠房項目“通過熱線電話向我公司申請用水接入申請的需求，客服熱線平臺、業務窗口針對疫情期間相關業務特事特辦、快辦、立刻辦的要求，客戶服務部毛文軍同志第一時間協調工程事業中心、營銷公司與用戶對接，經現場踏勘，已確定供水方案，后續工作加快進行，以確保3月10日口罩生產線順利投產。
　　客服業務毛文軍同志已近花甲之年，新年還沒過完，一聽說集團公司進入防疫狀態，馬上打電話給周宜宇部長，主動請纓：“部長，我是黨員，熱線平臺業務我熟悉，并且家里沒負擔，只要單位有事，我隨時可以頂上去！”他能夠對疫情期間線上報裝的項目第一時間協調各部門進行現場踏勘，并隨時與用戶進行電話溝通指導，始終發揚共產黨員的意志的先鋒模范作用，說在前更做在前，正是有這樣不畏艱難堅守崗位的老同志在前做榜樣，才堅定了所有供水人的信念，后方的同事們才能攜起手來和衷共濟、迎難而上。
　　三、守望相助，“供”克時艱

　　疫情期間，銀川市委常委、市人民政府副市長陳康仁來到客服中心督導檢查集團公司防疫工作，陳康仁市長對集團公司的防疫工作給予肯定，同時對客服中心的日常工作也提出指導意見。我們將嚴格按照市領導及集團公司的指示，將抗擊疫情落到實處，堅定信心，眾志成城，確保疫情期間安全供水，全面做好用戶服務！客服人將用自己篤定而堅韌的身影，共同描繪出一副“守望相助，'供'克時艱”的畫卷！ 
　　作者：銀川中鐵水務集團客戶服務部  李雯婷